| В предыдущих письмах мы говорили о том, как выявить точки потерь в коммерческой системе девелопера и какие процессы стоит проверить в первую очередь.
Сегодня предлагаем подробнее остановиться на работе менеджеров с клиентами.
Записи телефонных переговоров — важный источник информации о качестве продаж. И использовать их можно не только для проверки соблюдения скриптов.
На что стоит обратить внимание при анализе звонков?
1. Работа менеджеров
Как сотрудники ведут разговор, отвечают на вопросы и взаимодействуют с клиентами? Анализ переговоров помогает оценить качество их работы.
2. Запросы и возражения покупателей
Какие вопросы задают клиенты? Что вызывает сомнения? Какие сложности возникают при выборе квартиры?
Записи звонков позволяют собирать эту информацию непосредственно из разговоров с покупателями.
3. Качество клиентов из разных каналов
Анализ переговоров помогает лучше понимать, насколько заинтересованные клиенты приходят из разных источников и с какими запросами они обращаются.
4. Разбор спорных ситуаций
Записи позволяют вернуться к конкретному разговору и разобраться, что происходило в коммуникации с клиентом.
Но собрать информацию — только половина задачи. Важно понять, как использовать её для развития отдела продаж.
Но важно не только собирать информацию из звонков, но и использовать её в работе отдела продаж.
Например, если анализ переговоров показывает, что менеджеры испытывают сложности с отработкой возражений или назначением встреч, это повод сосредоточить обучение именно на этих навыках.
Такой подход используем мы.
Прежде чем разрабатывать программу обучения, анализируем реальные телефонные переговоры менеджеров и определяем проблемные зоны. Это позволяет выстроить обучение с учётом задач конкретного отдела продаж.
В зависимости от выбранного формата программа включает мастер-классы, практические упражнения, разборы сложных ситуаций и индивидуальную обратную связь.
Отдельно работаем с руководителем отдела продаж: обсуждаем выявленные сложности и способы корректировки работы менеджеров.
Обучение проводит Анна Печеркина, главный бизнес-тренер GMK, эксперт по активным продажам новостроек.
Подробнее о форматах, программах и условиях обучения рассказали в коммерческом предложении. |
