| Путь к покупке квартиры состоит из десятков точек контакта: от первого интереса к проекту и изучения рынка до визита в офис продаж, сделки, ожидания ключей и приемки. И на каждом этапе у клиента — свои потребности, ожидания, драйверы и барьеры.
Чтобы увидеть весь этот путь глазами покупателя, мы используем Customer Journey Map (CJM). Метод помогает определить ключевые точки взаимодействия с девелопером и понять, где возникают проблемы и точки роста клиентского опыта.
В одном из исследований мы построили CJM клиента массового сегмента на основе глубинных интервью и проследили его путь от возникновения потребности до приемки квартиры.
Исследование показало, например, что после сделки особенно важна коммуникация с клиентом. Покупатели, которые получают информацию о ходе строительства и обратную связь, лояльнее относятся даже к просрочкам и переносу сроков.
При этом значительная часть недовольства возникает не только из-за самих проблем, но и потому, что клиент не понимает, куда с ними обращаться.
На этапе выбора проекта одним из ключевых факторов становится транспортная доступность, которую покупатели заранее изучают в интернете, а затем проверяют при посещении района.
А при непосредственном знакомстве с проектом точками контакта становятся уже шоурум, офис застройщика и сама стройплощадка — здесь клиент сопоставляет полученную ранее информацию с реальностью.
CJM позволяет собрать все эти этапы в единую систему и увидеть, где именно можно улучшить клиентский опыт.
Мы проводим исследования клиентского пути, чтобы помочь девелоперам лучше понимать свою аудиторию и принимать решения, опираясь на реальные потребности и опыт покупателей. |
