Многие компании уверены: если нанять сильных менеджеров и дать им хорошие скрипты, продажи вырастут сами собой. Но даже опытный менеджер не сможет вывести клиента на сделку, если не учитывает особенности его пути.
Покупатель, который только начал изучать рынок, думает совсем не так, как человек, готовый выйти на сделку.
Что важно учесть в коммуникациях1. Возражение не существует само по себе, оно всегда связано с этапом пути клиента.Одна и та же фраза может означать совершенно разные вещи. «Дорого», «ставки высокие», «подумаем», «хочу без первоначального взноса» — не возражения, а симптомы разных состояний клиента.
2. На ранних этапах клиент сопротивляется не продукту, а неопределенности.Когда человек только начал изучать рынок, его главные эмоции — страх, перегрузка информацией, неуверенность. Попытка продавать квартиру в этот момент приводит к сопротивлению. Сначала нужно помочь разобраться в ситуации, и только потом обсуждать продукт.
3. Рациональные аргументы работают только тогда, когда клиент готов их воспринимать.На этапе разведки и анализа рынка рациональные доводы почти не работают, потому что человек находится во фрустрации или эмоциональных качелях. Логика становится эффективной позже, когда выбор уже сузился.
4. Менеджер должен менять цель разговора в зависимости от этапа CJM.- На первом этапе цель — не продать квартиру, а перевести человека к точным расчетам.
- На этапе активного поиска — показать доступные схемы покупки.
- Перед сделкой — помочь принять решение, а не снова рассказывать характеристики ЖК.
5. Многие «возражения» ими не являются.За расспросами про ипотеку без ПВ, рассрочки и другие финансовые программы может скрываться страх, нехватка информации или непонимание клиентом своих возможностей.
6. Продажи проигрывают, когда компания учит менеджеров отвечать на фразы, а не понимать, почему их произносят.Большинство корпоративных тренингов строятся вокруг списка возражений. Но если причина каждого из этих ответов зависит от стадии пути клиента, универсального скрипта быть не может.
Сильный менеджер не спасает сделки, если компания работает с возражениями как со списком реплик. Продажи растут тогда, когда менеджер понимает, на каком этапе пути находится клиент и какая задача у разговора именно сейчас.Хотите понять, что мешает вашим продажам? Обратитесь к нам за аудитом маркетинга и продаж.
